In Konfliktsituationen kann es zur Wahrung der eigenen Integrität und Gelassenheit von Nutzen sein, den Konfliktpartner als Prototypen statt als Stereotypen zu sehen. Schließlich sind nicht alle Menschen immer schlecht!

Anhand von für uns hervorstechenden Merkmalen bekommt unser Gegenüber einen Spitznamen verpasst: Effizienzdrängler, An-alle-Denker, Bremse-Treter etc. Auch persönliche Merkmale können aufs Korn genommen werden: Langhaar, Schreibtischwühler, Hektik-Fan, Alles-Hinterfrager, Doppeltkontrollierer, das wandelnde schlechte Gewissen…

All zu leicht lassen wir uns in mancher Konfliktsituation zu wenig hilfreichen Verallgemeinerungen hinreißen: Beamte, Lehrer, Raser, Ausländer, Ökos etc. Viel häufiger bedienen wir uns aber ein paar weniger Körperteile oder Anleihen aus der Tierwelt. Schnell geht jetzt eine Schublade auf, der meist wenig Hilfreiches entspringt. Generalisierung nennt der NLPler diesen Vorgang, mit dem unser Gehirn uns an anderer Stelle das Leben sehr vereinfacht. So müssen wir nicht jedes mal neu lernen, wie eine Türklinke zu bedienen oder eine Schraube fest zu ziehen ist. Kleine Veränderungen führen allerdings zum Scheitern des Standard-Programms, etwa dann, wenn man über Kopf eine Schraube fest drehen will oder aus der Türklinke ein Drehgriff wird, dem man nicht mehr ansieht, ob man ihn drehen oder einfach nur drücken muss.

Kleines Schmankerls aus Bayern: der einmalige Gerhard Polt poltert – so wird geflucht (nicht ganz politisch korrekt)

Konfliktsituationen bedeuten Stress. Unter Stress greift unser Gehirn auf “bewährte” Standard-Programme in Standard-Schubladen zurück. Bewährt heißt dabei im besten steinzeitlichen Sinne das leibliche Überleben sichern. Diesen reflexartigen Griff unseres Stammhirns zum Standard-Konfliktprogramm kann man kaum unterbinden. Unweigerlich schießt Adrenalin ins Blut, Automatismen übernehmen die Regie, unser Unterbewusstsein bläst zum Angriff, bevor unser Verstand kontrollierend eingreifen kann.

Viel leichter ist es, diesen unweigerlichen Griff auf eine andere Schublade mit weit effizienteren und angemesseneren Handlungsweisen umzulenken. Genau hier setzt die Spitznamen-Methode an: Im Laufe unseres Lebens werden Handlungsmuster in einem speziellen Bereich unseres Gehirns gespeichert. Dabei spielt es keine Rolle, ob die Handlungsmuster selbst durchlebt, uns in unserer Fantasie nur vorgestellt oder im Film gesehen haben. Aus diesem Vorratspool an Handlungsmöglichkeiten bedienen wir uns. Was aber offensichtlich fehlt, sind konkrete Vorstellungen davon, wie wir Konfliktlösung mit Affen, Schweinen, Schlickrutschern oder Kamelen betreiben. Denn das haben wir nirgendwo gesehen oder anderweitig wahrgenommen, folglich also nicht gespeichert. Kaum jemand wird sich ausgemalt haben, wie ein Palaver mit einem Vierbeiner wohl im Detail aussehen könnte. Gleiches gilt für den Umgang mit Körperteilen.

Je mehr wir uns also selbst suggerieren, wir hätten es mit einem Tier etc. zu tun, um so mehr manövrieren wir uns selbst ins Aus: es sind schlicht keine Handlungsmuster für solche Fälle abgespeichert! Das Spektrum an Handlungsalternativen schwindet dahin, mögliche Lösungen verliert man aus dem Blickfeld. Unser Einfühlungsvermögen leidet, eine wichtige Voraussetzung zur partnerschaftlichen Führung von Konfliktgesprächen.

Suggerieren wir uns selbst, es handle sich um einen Schattenparker oder Duschgelvorwärmer, geben wir unserem Unterbewusstsein in der Suche nach einem geeigneten Verhalten eine wesentlich konstruktivere Richtung: Wir schauen genauer hin, erkennen mögliche Bedürfnisse unseres Kontrahenten und können leichter jenes Maß an Nähe und Distanz herstellen, das uns handlungsfähig hält und Sicherheit gibt.

Natürlich sollten sie es tunlichst unterlassen, ihren Gesprächspartner über ihre Wortschöpfung zu informieren oder gar bei Kollegen damit zu punkten. Behalten sie es für sich. Nutzen sie ihre so angekurbelte Kreativität, um zu verblüffenden Lösungen zu kommen – und vor allem, den Humor zu bewahren. Viel Spaß beim Ausprobieren!

Abgesehen davon gibt es in unserer Bevölkerung ca. 2% Psychopaten, festverdrahtete Bekloppte, die so auf die Welt gekommen sind, so waren und immer so bleiben werden. Und sie leben mitten unter uns: Pädophile in Kindertagesstätten, Zwanghafte in Verwaltungen und dissozial Gestörte in der Politik und dem Top-Management. In einem Unternehmen mit 1.000 Mitarbeitern sind also im Schnitt schon 20 Psychopaten beschäftigt, ohne dass dies – als Krankheitsbild – auffallen muss bzw. vom Fachmann auf den ersten Blick erkannt werden könnte.

Für einen Durchschnittsbürger ist es also recht schwierig, hier zu einem klaren Bild zu kommen. Wohl aber ist er dem Schalten und Walten schwieriger Menschen ausgeliefert und muss mit ihnen klar kommen, wobei Flucht eine ernst zu nehmende Lösung wäre, jedoch nicht immer umsetzbar ist. Das Erkennen, mit wem man es gerade zu tun hat, ist jedoch wichtig für die Entscheidung, wie man sich selbst verhält: Könnte ein offenes Wort die Situation klären? Könnte man mit einer angemessenen Konfrontation zu einem Dialog zurück finden oder sind Selbstschutz und Abgrenzung und begrenzte Kooperationsangebote oder gar Rückzug angezeigt?

Wenn wir mit Sanftheit und betont bindungs- und kooperationsorientiert einem bornierten Menschen begegnen, haben wir in der Regel schon verloren, bevor es richtig los geht. Das Gleiche gilt meines Erachtens auch z.B. für dissozial gestörte Persönlichkeiten.

So suchen wir viel zu lange die Kooperation in Fällen, wo sie nicht zu finden sein wird, und schmeißen die Flinte ins Korn in Fällen, wo mit einem etwas erweiterten Verhaltensrepertoir eine möglicherweise gestörte Kommunikation sich wieder richten lässt.

Die Übergänge vom moralischen, sozialen Menschen über die verschiedenene Abstufungen der schwierigen Menschen bis hin zum Psychopaten sind fließend. Ein Wechsel des soziales Umfeldes kann zum Beispiel sehr schnell zu einer Veränderung im Verhalten von Menschen führen.

Ich nähere mich dem mit einer Zehn-Finger-Skala an:

0 bis 2 Finger: hach, ist das Leben schön!
Gesunde Kommunikation, Achtsamkeit, Zuwendung und Wertschätzung prägen vorrangig die Beziehung. Man nimmt sich gegenseitig wahr. Aufkommende Konflikte werden thematisiert und nicht dramatisiert. Gelegentliche Ungereimtheiten können mittels hinterfragen geklärt werden. Eigene Ziele und Gemeinsamkeit werden abgewogen. Hach, ist das Leben schön…

3 bis 4 Finger: Standard-Business-Applikation
Hier ist Achtsamkeit und Gemeinsamkeit schon dünner gesät. Im Zweifelsfall werden die eigenen Ziele favorisiert, wenn es nicht besonders auffällt, zum Nachteil anderer oder der Firma, in der man arbeitet. Sicher, man fragt nach, ob man was vom Bäcker mitbringen soll, macht bei Team-Events fleißig mit etc., aber hier und da etwas rum manipulieren gehört zum Umgang. Bei aufkommenden Konflikten wird eine Abwägungsprozedur durchlaufen, bevor sich zu einem bestimmten Handeln entschlossen wird: Ist der Konflikt von Nutzen für mich? Wenn ja, kann ich ihn politisch korrekt anheizen? Wenn nein, schadet mir der Konflikt? Und so fort. Hier ist man schon in latentem Stress, da man ständig aufpassen muss, was gerade angesagt ist.

In dieser Kategorie findet man schwierige Menschen, denen man mit bestimmten Gesprächstechniken und verhaltensorientierten Ansätzen noch beikommen kann. Gelegentlich stellen sich auch Veränderungen ein, und unser Gegenüber kehrt zu einem ausgewogeneren Verhalten zurück. Frustrierte zum Beispiel, die ihren Frust einfach irgendwo abladen müssen, oder Ignoranten, Heulsusen, Panzer etc. Diese Menschen halten an einem bestimmten Verhalten fest, da es sich im sozielen Kontext für sie als vorteilhaft erwiesen hat. Es gilt der Spruch von Wilhelm Busch: Wirkt der Mensch gleich wie verwandelt, wird er erst als Mensch behandelt!

5 bis 6 Finger: kritische Business-Applikation und soziale Autisten
Hier wird immer zunächst hinterfragt: was will er jetzt, warum sagt er das gerade jetzt, so, und zu mir, welche Ziele werden verfolgt, welches Verhalten erwartet. Vielleicht haben diese Menschen noch nicht durchweg Schlechtes im Sinn, aber ihr Verhalten macht den Umgang schwierig. Man wird gelegentlich unterbrochen und kann nicht ausreden, Ideen und Vorschläge werden einseitig betrachte (ähh.. der schon wieder, war ja klar..), der Gesprächspartner wird nicht mehr als Mensch, sondern als funktionalisiertes Etwas mit Rechten und Pflichten gesehen (Kunden, die man so und so behandeln muss, Mitarbeiter, die man so und so führen muss, Vorgesetzte, die man so und so manipulieren muss..) Etwa so, wie wir im Strassenverkehr andere Autos wahrnehmen: wir sehen nuch noch die Hülle, die Blinker, Lichter etc., sehen aber nicht mehr “hinein”. Das erzeugt eine Distanz, aus der aufkommende Konflikte nur noch schwer thematisiert und konsensorientiert betrachtet werden können, da eben diese Distanz das Wissen um die beteiligten Konfliktparteien verloren gegangen ist. Statt desse gibt es einen Workaround: Mitarbeiter deligieren zurück, Führungskräfte sagen an, wie es zu gehen hat.

In Partnerschaften ist das nicht anders. Hier ist lediglich entscheident, welcher Partner das Duell um die Macht für sich entschieden hat.

Die schwierigen Menschen dieser Kategorie sind schon weit gekommen und sehr erfahren. Ihre Hauptstrategie: den Gegner zermürben, auf das eigene Niveau herunter holen und dort mit Erfahrung und Ausdauer schlagen. Sie halten mit Nachdruck an ihrem Verhalten fest, was zur Desillusionierung und Lähmung des Gegners führt. Ein Großteil unserer Energie und Aufmerksamkeit geht schon durch Selbstschutz und Wahrung der eigenen Integrität drauf. Wer darüber hinaus noch Gesprächstechniken (Nebeln oder Hintertreppentechnik) in Ansatz bringen will, muss selber schon ziemlich trainiert sein und echte Nehmerqualitäten ausweisen.

Stress pur. Hier gehen enorme Energien und die Lust am Leben verloren. Neurologen haben nachgewiesen, dass der Aufenthalt in diesem Milieu auf Dauer zu erheblichen gesundheitlichen Schäden, zum Kollaps des körpereigenen Belohnungssystems und ja sogar zum Abschalten bestimmter Gene führen kann. Wir sind also auf dem besten Wege, selber zum “festverdrahteten Bekloppten” zu werden.

7 bis 8 Finger: nix wie weg
Menschen, die Gewalt in jeder Form als Mittel nutzen, um eigene Interessen durchzusetzen. Ob die Gewaltanwendung selbst gerechtfertigt und angemessen ist, wird nicht mehr hinterfragt. Es gibt keine Reue, das Ergebnis zählt. Ich will es haben – ich nehme es mir. In der Regel führt ein entsprechender Sozialisierungsprozess in diese Klasse, was diese Menschen von den 10-Finger-Typen unterscheidet:

9 bis 10 Finger: love it or leave it, but change will never happen
Menschen, die von Geburt an oder über Sozialisierung oder Krankheit zum üblen Zeitgenossen geworden sind. Es hat ebenso wenig Sinn, sich über die Vergesslichkeit Demenzkranker aufzuregen wie über die Gewinnsucht mancher Banker. Hier handelt es sich wie gesagt nicht mehr um schwierige Menschen, sondern um Soziopaten.

Das folgende Video ist eine geniale Verfilmung dessen, was sich gelegentlich besonders “klevere” Kunden und Einkäufer leisten:

Am 29. April trafen sich bei Rolf Iven Trainings 14 Interessierte zum Thema “Seminarspiele als Methode”. Während der 2-stündigen Abendveranstaltung wurden Seminarspiele zu verschiedenen Themen vorgestellt und von den Teilnehmern durchgespielt. Aus Ingolstadt, München, Weiden und anderen Städten waren die Anwesenden angereist, um ihr Repertoire an Tools und Methoden zu erweitern. Spiele zum Kennenlernen (ohne Ball ), zum Einstieg, Sensibilisierung und auch purer Nonsens standen auf dem Programm.

Hier ein Auszug mit Literaturempfehlungen aus dem Script zum Trainingsabend (PDF): hier klicken

Liegt hier ein Schlüssel zu dem erst kürzlich veröffentlichten Umstand, nach dem in Deutschland 70% aller Arbeitnehmer sich “Dienst nach Vorschrift” machen (Blog-Artikel: hier klicken)?

Oder anders gefragt: Könnten wir uns viele Diskussionen um Mitarbeiterführung und -motivation sparen, wenn wir die Grundsätze, die sich aus Bauers Thesen ableiten, ernst nehmen würden? “Der Mensch wirkt gleich wie verwandelt, wird er erst als Mensch behandelt!” (Wilhem Busch)

Auf diesen Thesen baut unser Training “Kreative Kommunikation” (Link: hier klicken) auf.

Infos zur Ausbildung hier (Link: hier klicken!)