Rolf Iven Trainings Kreativität, Moderation, Konfliktlösung » Aussendienstmitarbeiter

“Spreche ich mit Herrn Trainings?”

Rolf Iven — Wed, 02 Mar 2011 12:34:27 +0000

Manche Callcenter-Mitarbeiter haben wirklich Stress: Mein Telefon klingelt, Nummer ist unterdrückt, ich hebe ab – nix. Ich rufe laut in den Hörer: “Haaalllooohhh!!!???” Am anderen Ende hektisch betriebsame Hintergrundgeräusche. Jetzt endlich: “Spreche ich mit Herrn Trainings?”
Ich muß lauthals lachen – was sonst als Lachyoga-Trainer! “Ja sicher, Sie sprechen mit Herrn Trainings, persönlich!” ringe ich mir prustend raus. Da höre ich den Groschen auf der Gegenseite laut fallen. Zu spät, nein, ich will den Telefonanbieter nicht wechseln…

Nett dagegen war der Aussendienstmitarbeiter einer großen Druckerei: Es klingelt, ich hebe ab, und sofort und ohne Punkt und Komma:
AD-Mitarbeiter: “Wir haben umstrukturiert und Sie fallen in mein Gebiet!”
Ich: “Oh, entschuldigung, das wollte ich nicht…”
AD-Mitarbeiter: “Nee, nee, ich bin jetzt für Sie zuständig!”
Ich: “Na das ist ja toll!”
AD-Mitarbeiter: “Wie meinen Sie das?”
Ich: “Mmpffhh..”
AD-Mitarbeiter: “Ich schick Ihnen was zu! Dann können Sie das lesen, ok?”
Ich: “Ja! Toll!”
AD-Mitarbeiter: “Wie meinen Sie das?”
Ich: “Mmpffhh..”
AD-Mitarbeiter: “Ich fange gerade erst an, wissen Sie?”
…

Eine Lösung ist dann fair, wenn…

Rolf Iven — Tue, 09 Jun 2009 10:10:27 +0000

… sie von den beteiligten Parteien als fair empfunden wird. Dabei kann man selten davon ausgehen, dass die ersten Vorschläge für eine Lösung bereits beiderseits als fair empfunden werden. Eine andere Sache ist die, mit einem deutlich unangemessenen Angebot in eine Verhandlung zu starten, um die Latte für den Verhandlungspartner, äh, Gegner höher oder niedriger zu legen, je nach dem. Natürlich muss man, wenn man so vorlegt, das nötige Selbstbewusstsein und Standing im Kreuz haben, um die Verhandlung so führen zu können. Natürlich riskiert man, daß der Verhandlungspartner schon alleine wegen der demonstrierten Rücksichtslosigkeit aus der Verhandlung aussteigt bzw. den Verhandlungsramen deutlich einengt.

Das folgende Video ist eine geniale Verfilmung dessen, was sich gelegentlich besonders “klevere” Kunden und Einkäufer leisten:

Führen in der Krise: Sklaven treiben leicht gemacht!

Rolf Iven — Tue, 24 Mar 2009 10:44:15 +0000

Der Wettstreit der Sklaven um die Gunst der grauen Eminenzen ist voll entbrannt. War es in günstigeren Zeiten für Arbeitnehmer recht einfach, die Stelle zu wechseln, zittern sie nun in der Krise zu abertausenden um ihr Einkommen und buhlen um einen Moment der Aufmerksamkeit. Kritik wird nur noch von jenen mit suizidalen Tendenzen gewagt, oder von jenen, die nichts mehr zu verlieren haben. Aber von denen muss man sich distanzieren, zu groß ist die Gefahr des negativen Imagetransfers, der einen mit in den Abgrund reißen könnte.

Die Anrufe auf unserer Konflikt-Hotline gehen mit den allgemeinen Beobachtungen konform: “Führen in der Krise” bedeutet für manche Führungskraft die Reanimation von steinzeitlichen Führungsmethoden. Das geflügelte Wort, den Mitarbeitern die Reibungswärme beim über-den-Tisch-ziehen als Nestwärme zu verkaufen – diese Mühe muss sich dieser Tage keine Führungskraft mehr machen. Offensichtlich wurden nicht nur Milliarden Euro an der Börse, sondern auch in Führungskräfte-Trainings verbrannt.

Für mich persönlich war es ein ergreifendes Erlebnis zu sehen, wie auf einer Regionaltagung von Aussendienstmitarbeitern die Hacken zusammen geschlagen wurden, wenn nur der Name des Vertriebsleiters fiel. Er musste noch nicht einmal persönlich anwesend sein, um die Mitarbeiter in kooperativ-motivierte Hektik verfallen zu lassen: “Hat Herr Dr. Müller das schon final freigegeben??”

Gelegentlich einen Sklaven öffentlich zu opfern gehört in diesen Chefetagen ebenso zum Standardrepertoire wie das flegelhafte Übertreten von Regeln, die man am besten vorher selbst aufgestellt hat. Das zeigt Macht und den klaren Willen zur Führung. Wenn Sie das als Führungskraft auch erreichen wollen, hier noch ein paar Tips, die Ihnen dabei einen guten Dienst erweisen werden:

1. Lassen Sie unklar, was Sie erreichen wollen
Das schützt Sie davor, an den eigenen Vorgaben messbar zu werden und beflügelt die Kreativität Ihrer Mitarbeiter darin, dieses Vakuum zu füllen. Auch das eindeutigst formulierte Ziel bietet Interpretationsraum – nutzen Sie ihn! Sie werden sehen, schon bald werden die ersten Mitarbeiter in vorauseilendem Gehorsam mit Vorschlägen und Aktivitäten aufwarten, aus denen Sie sich nur noch die besten Ideen raussuchen müssen. Die unbrauchbaren Ideen können Sie ebenfalls nutzen (s.u.).

2. Lassen Sie motiviete Mitarbeiter scheitern
Nehmen Sie eine der sinnlosen Ideen (s.o.) und lassen Sie einen motivierten Mitarbeiter darauf los. Wichtig: Lassen Sie sich nicht anmerken, dass Sie von der Idee nichts halten! Streuen Sie erste Zweifel erst später und ganz vorsichtig. Ihr Mitarbeiter wird seine Anstrengungen verstärken, und Sie haben die Hintertür für Ihren schadlosen Abgang geöffnet. Warten Sie noch mit dem Todesstoß, Sie können so herausfinden, wozu Ihr Mitarbeiter einmal fähig war, denn er wird es vermutlich kein zweites mal leisten. Aber Sie können sich sicher sein, einen möglicherweise unangenehmen Überflieger eingefangen zu haben.

3. Betreiben Sie präventive Konflikteskalation
Nehmen Sie es wörtlich: keine Meldung ist auch keine Meldung – Beachtung verstärkt! Möglicherweise gibt es Mitarbeiter, die sich angesichts Ihrer Macht darauf verlegen, eher aus dem Hintergrund zu agieren oder einfach darauf warten, es Ihnen heim zu zahlen. Räuchern Sie diese Nester aus, indem Sie beifläufig Bemerkungen fallen lassen, etwa: “Haben Sie auch davon gehört, Frau Meier soll zu Hause Schwierigkeiten haben?! Also, ich finde, sie macht einen guten Job, ich kann kein Defizit feststellen! Ich mag Frau Meier.”
Kaum jemand kann sich diesem Würgegriff entziehen: Sie haben die Neid-Hunde los gelassen und auch gleich gezeigt, wo sie zubeißen sollen. Den Rest erledigen die Kollegen oder die Gleichstellungsbeauftragte in endlosen Gesprächen (nutzen Sie hier wieder 1. (s.o.)).