Manche Callcenter-Mitarbeiter haben wirklich Stress: Mein Telefon klingelt, Nummer ist unterdrückt, ich hebe ab – nix. Ich rufe laut in den Hörer: “Haaalllooohhh!!!???” Am anderen Ende hektisch betriebsame Hintergrundgeräusche. Jetzt endlich: “Spreche ich mit Herrn Trainings?”
Ich muß lauthals lachen – was sonst als Lachyoga-Trainer! “Ja sicher, Sie sprechen mit Herrn Trainings, persönlich!” ringe ich mir prustend raus. Da höre ich den Groschen auf der Gegenseite laut fallen. Zu spät, nein, ich will den Telefonanbieter nicht wechseln…

Nett dagegen war der Aussendienstmitarbeiter einer großen Druckerei: Es klingelt, ich hebe ab, und sofort und ohne Punkt und Komma:
AD-Mitarbeiter: “Wir haben umstrukturiert und Sie fallen in mein Gebiet!”
Ich: “Oh, entschuldigung, das wollte ich nicht…”
AD-Mitarbeiter: “Nee, nee, ich bin jetzt für Sie zuständig!”
Ich: “Na das ist ja toll!”
AD-Mitarbeiter: “Wie meinen Sie das?”
Ich: “Mmpffhh..”
AD-Mitarbeiter: “Ich schick Ihnen was zu! Dann können Sie das lesen, ok?”
Ich: “Ja! Toll!”
AD-Mitarbeiter: “Wie meinen Sie das?”
Ich: “Mmpffhh..”
AD-Mitarbeiter: “Ich fange gerade erst an, wissen Sie?”
…

Backofen-Vorheizer, Sauna-Unten-Sitzer, Landungs-Klatscher, Semmelbrösel-Sortierer: Synonyme für Prototypen?

In Konfliktsituationen kann es zur Wahrung der eigenen Integrität und Gelassenheit von Nutzen sein, den Konfliktpartner als Prototypen statt als Stereotypen zu sehen. Schließlich sind nicht alle Menschen immer schlecht!

Anhand von für uns hervorstechenden Merkmalen bekommt unser Gegenüber einen Spitznamen verpasst: Effizienzdrängler, An-alle-Denker, Bremse-Treter etc. Auch persönliche Merkmale können aufs Korn genommen werden: Langhaar, Schreibtischwühler, Hektik-Fan, Alles-Hinterfrager, Doppeltkontrollierer, das wandelnde schlechte Gewissen…
[...]

Der Titel “Kreativer Umgang mit schwierigen Menschen” ist sicher erklärungsbedürftig: was genau sind schwierige Menschen? Jeder von uns kann zum schwierigen Menschen werden, wenn er nur lange genug falsch genug behandelt wird. Andererseits tun sich ausgemachte Spezialisten schon endlos schwer, verschiedene Persönlichkeitsstörungen diagnostisch zu unterscheiden.

Abgesehen davon gibt es in unserer Bevölkerung ca. 2% Psychopaten, festverdrahtete Bekloppte, die so auf die Welt gekommen sind, so waren und immer so bleiben werden. Und sie leben mitten unter uns: Pädophile in Kindertagesstätten, Zwanghafte in Verwaltungen und dissozial Gestörte in der Politik und dem Top-Management. In einem Unternehmen mit 1.000 Mitarbeitern sind also im Schnitt schon 20 Psychopaten beschäftigt, ohne dass dies – als Krankheitsbild – auffallen muss bzw. vom Fachmann auf den ersten Blick erkannt werden könnte.

Für einen Durchschnittsbürger ist es also recht schwierig, hier zu einem klaren Bild zu kommen. Wohl aber ist er dem Schalten und Walten schwieriger Menschen ausgeliefert und muss mit ihnen klar kommen, wobei Flucht eine ernst zu nehmende Lösung wäre, jedoch nicht immer umsetzbar ist. Das Erkennen, mit wem man es gerade zu tun hat, ist jedoch wichtig für die Entscheidung, wie man sich selbst verhält: Könnte ein offenes Wort die Situation klären? Könnte man mit einer angemessenen Konfrontation zu einem Dialog zurück finden oder sind Selbstschutz und Abgrenzung und begrenzte Kooperationsangebote oder gar Rückzug angezeigt?

Wenn wir mit Sanftheit und betont bindungs- und kooperationsorientiert einem bornierten Menschen begegnen, haben wir in der Regel schon verloren, bevor es richtig los geht. Das Gleiche gilt meines Erachtens auch z.B. für dissozial gestörte Persönlichkeiten.

So suchen wir viel zu lange die Kooperation in Fällen, wo sie nicht zu finden sein wird, und schmeißen die Flinte ins Korn in Fällen, wo mit einem etwas erweiterten Verhaltensrepertoir eine möglicherweise gestörte Kommunikation sich wieder richten lässt.

Die Übergänge vom moralischen, sozialen Menschen über die verschiedenene Abstufungen der schwierigen Menschen bis hin zum Psychopaten sind fließend. Ein Wechsel des soziales Umfeldes kann zum Beispiel sehr schnell zu einer Veränderung im Verhalten von Menschen führen.

Ich nähere mich dem mit einer Zehn-Finger-Skala an:
[...]

… sie von den beteiligten Parteien als fair empfunden wird. Dabei kann man selten davon ausgehen, dass die ersten Vorschläge für eine Lösung bereits beiderseits als fair empfunden werden. Eine andere Sache ist die, mit einem deutlich unangemessenen Angebot in eine Verhandlung zu starten, um die Latte für den Verhandlungspartner, äh, Gegner höher oder niedriger zu legen, je nach dem. Natürlich muss man, wenn man so vorlegt, das nötige Selbstbewusstsein und Standing im Kreuz haben, um die Verhandlung so führen zu können. Natürlich riskiert man, daß der Verhandlungspartner schon alleine wegen der demonstrierten Rücksichtslosigkeit  aus der Verhandlung aussteigt bzw. den Verhandlungsramen deutlich einengt.

Das folgende Video ist eine geniale Verfilmung dessen, was sich gelegentlich besonders “klevere” Kunden und Einkäufer leisten:

Hier finden Sie das Skript vom Trainingsabend zum Thema “Nein! sagen” als PDF-Download: hier klicken!

Generation Doof: Wie blöd sind wir eigentlich? Anne Weiss (Autor), Stefan Bonner (Autor)

Eines vorweg: dieses Buch ist keine Aneinaderreihung wilder Blüten aus der bildungsfernen Unterschicht. Es geht um weit mehr, um geplatze Träume, unsere Anpassung an realitätsferne Erwartungen an das Leben, und unser Arrangement mit unser eigenen Mittelmäßigkeit.

Gut, es liest sich schon nett, wenn der Bundestag für einen Feiertag gehalten, und der Norpol zum souveränen Staat erhoben wird. Hinweis: Hier wurden Studenten zitiert, und nicht Hauptschüler. Das ersparen uns die Autoren, es tut so schon genug weh. Gehen wir die Sache anders an: Hat man Ihnen auch versprochen, dass aus Ihnen richtig was werden würde, wenn Sie bei Tisch still sitzen und den Mund halten etc.?

Und? Haben Sie im Beruf diese Strategie beibehalten? Haben Sie sich gewundert, warum diejnigen, die den Mund nicht halten und zappelnd auf sich aufmerksam machen, schneller mehr verdienen, ohne tatsächlich auch mehr zu leisten? Wenn Sie genau wissen wollen, wie das geht, in diesem Buch finden Sie die Anleitung. “Schein-Alpha-Tierchen” werden sie genannt, jene, die mit wichtiger Mine den größten Unfug verbreiten. Aber bevor Sie nun meinen, etwas zu wissen und milde lächelnd den Kopf nicken: Sind Sie selber wirklich besser?

Schonungsloser Blick in den Spiegel ist angesagt – ein Teil in uns weiß es sowieso schon…

Schlagfertigkeit ist sicher ein guter Helfer in mancher Konfrontation. Schlagfertigkeit kann helfen, bewegungsfähig zu bleiben und einen Angriff oder eine Überrumpelung zu kontern.

Steht man allerdings einem “Naturtalent” gegenüber und ist in Sachen Schlagfertigkeit nicht ausreichend trainiert, ist nach der 2., spätestens nach der 3. Angriffswelle Schluss: “Neuen Spruch gelernt, was?!”

Darüber hinaus besteht die Gefahr, dass das Gespräch vollends entgleist und nur noch pure Durchsetzungsfähigkeit demonstriert wird. Ist man erst in der Gegenangriffs-Falle gelandet, ist das Gespräch beendet. Was kann man tun, um das zu verhindern, vor allem, wenn man in Sachen Schlagfertigkeit nicht richtig sicher ist?

Zunächst kann man sich vergegenwärtigen, dass es gar nicht notwendig ist, schnell und verbal zu antworten. Schlagfertigkeit bedeutet nicht, dass ein Geschwindigkeitsrekord im nass antworten aufgestellt werden muss. Im Gegenteil, je mehr Zeit Sie sich nehmen, um so eher entgehen Sie Ihren Reflexen (Brav-antworten, Gegenangriff- oder Rechtfertigungs-Reflex) und zeigen darüber hinaus auch noch Selbstsicherheit. Wenn verbale Äußerungen nicht Ihr Stil sind, dann können Sie auch mit körpersprachlichen Signalen antworten. Ein Blick, Augenzwinkern, Handbewegungen, sich erst mal die Nase kratzen oder putzen, auch gar keine Reaktion kann helfen, wenn dies bewusst gewählt wird und nicht aus Verlegenheit erfolgt.

Zum anderen ist es in der Regel nicht notwendig, besonders humoristische Spitzenleistungen zu erbringen. Legen Sie sich eine “Patentlösung” für solche Situationen zurecht (Sie werden spüren, wann der Moment gekommen ist). Sie können z. B. erst etwas inne halten, die Nase rümpfen und fragen: “Könnten Sie das noch mal wiederholen?”

Fragen sind grundsätzlich sehr gute und starke Mittel, um forsche Gesprächspartner zu erden. Die einfache Frage “Wie meinen Sie das genau?” wirkt Wunder und besonders gut bei augenscheinlich klaren Statements. Ein Beispiel:
“Sie haben ja gar keine Ahnung!”
“Wie meinen Sie das genau?”
“Ja wie ich es sage: Sie haben keine Ahnung!”
“Ich hab Sie schon gehört, aber – wie meinen Sie das genau?”

Ihr Gegenüber wird nun entweder den Angriff verstärken, z.B. so:
“Sie haben keine Ahnung und sind auch schwer von Begriff, was?”
Das wäre allerdings eine Eskalation, mit der er seine Glaubwürdigkeit aufs Spiel setzt. In diesem Fall ist die Frage angebracht, ob die Unterhaltung noch sinnvoll ist, denn es ist möglicherweise ganz gleich, was Sie antworten. Hier will Ihnen möglicherweise jemand ans Leder.

Oder Ihr Gegenüber wird konkreter:
“Ihre Schlussfolgerungen sind völlig abwegig, daran merkt man, dass Sie keine Ahnung haben.”
Jetzt haben Sie Verhandlungs- und Interpretationsmasse, denn über Schlussfolgerungen kann man immer unterschiedlicher Meinung sein.

Tipp: Benutzen Sie diese Frage zunächst in weniger kritischen Situationen, um sattelfest zu werden. Warten Sie gelassen die Antwort ab, und profitieren Sie von einer alten Weisheit: Wie man Menschen in Widersprüche verwickelt? Einfach ausreden lassen!

Empfohlener Download: “Mittelbayerische Zeitung” über den Trainingsabend “Angriffe Kreativ kontern” vom 18.10.2008

Mehr davon finden Sie in unseren Trainings (Link: hier klicken)

Das gehört natürlich hier rein: Pofalla und Niebel zanken sich auf DGB-Tagung. Nicht zur Nachahmung empfohlen.

Es kann richtig gut tun, sich mal auszuheulen, den Gedanken und Gefühlen ungefiltert freien Lauf zu lassen, los zu lassen. Ich wünsche jedem Leser einen Menschen, der dann zuhört.

Andererseits gibt es Menschen, die sich mit ihrem offensichtlich ach so trüben Schicksal interessant machen möchten, die kein Ende finden. Schließlich endet es im “Ja, aber..”-Spiel. Will heißen: wir unterbreiten einen Vorschlag, eine Idee nach der anderen, und unser Gegenüber hat immer einen Grund parat, warum genau das nicht geht, bereits schon erfolglos versucht wurde etc. und überhaupt. Heulsusen also, klasse Schauspieler obendrein.

Machmal bin ich mir auch nicht sicher, wen ich da vor mir habe, denn es gibt ja auch die Möglichkeit, dass sich jemand in epischer Breite über seine Kollegen eschoffiert, es eigentlich aber um etwas ganz anderes geht, z.B. das gestörte Verhältnis zum Lebensgefährten/tin oder ähnliches. Ein Stellvertreterkrieg also.

Es gibt eine einfache Frage, mit der Sie die Spreu vom Weizen trennen können: “Was ist das Schlimmste daran?”

[...]

Eine probate Methode, Angriffe – ob latent oder frontal – zu kontern, ist das Nebeln. Für den Angreifer wird seine Attacke zum Kampf gegen Windmühlen.

“Na, da haben Sie wohl nicht alle Fakten gehabt, was?” Solche oder andere als Angriff gemeinte Aussagen  sind in manchen Projektteams oder ganzen Unternehmen an der Tagesordnung. Ebenso häufig tapsen wir in die Rechtfertigung, oder, wenn der Angriff frontal genug ist, gehen wir zum Gegenangriff über – oder beides. Aber haben Sie mal bei starkem Nebel einen Stein auf einen Acker geworfen? So etwa ist das Erfolgserlebnis des Angreifers, wenn Sie auf Rechtfertigungen und Gegenagriffe verzichten und so keine neue Angriffsfläche bieten.

Beispiel:
“Na, da haben Sie wohl nicht alle Fakten gehabt, was?”
Mögliche Antwort:
“Könnte möglich sein – ich habe mich auf das Wesentliche beschränkt.”
Oder:
“Das ist durchaus denkbar, wir werden sehen ob es auch wichtig ist.”

Das Konzept: Die Aussage des Angreifers in eine weit entfernte, verallgemeinerte Möglichkeit ummünzen, welche damit an Gewicht verliert. Der Angreifer muß nun neuen Anlauf nehmen, was auf Dauer sehr ermüdend ist:
1. Angriffswelle: “Na, da haben Sie wohl nicht alle Fakten gehabt, was?”
Mögliche Antwort: “Könnte möglich sein – ich habe mich auf das Wesentliche beschränkt.”
2. Angriffswelle: “Da haben Sie aber was Wesentliches ausgelassen, Ihr Ergebnis ist deshalb total falsch.”
Mögliche Antwort: “Schon möglich, dass nicht alle meine Ergebnisse immer ganz richtig sind – aber meine Ansätze schon. Schauen wir doch mal!”

In den häufigsten Fällen sollte jemand, dem es um die Sache geht, spätestens jetzt von seinem Angriff ablassen und zu Sache zurück kehren. Tut er dies nicht, haben Sie es möglicherweise mit einem Angreifer zu tun, dem es ausschließlich nur um den Agriff, genauer, Ihre Diffamierung oder Bloßstellung geht. Dann sollten Sie eine Entscheidung treffen: hat diese Gespräch noch einen Sinn? Muß ich diese Gespräch führen? Ggf. ist es sinnvoll, zu einer anderen Methode überzugehen: “Hintertreppentechnik”

Wenn Sie statt dessen mal richtig streiten wollen, machen Sie es umgekehrt:
1. was raussuchen, was nicht stimmt und dann
2. voll abschmettern

Mehr davon finden Sie in unseren Trainings (Link: hier klicken)